上海医保咨询热线962218于2005年5月12日正式开通。 2005年市***实事项目之一——建设医保社会服务体系，共包含5项内容：一是加强全市245个街道（镇）医保事务服务点建设和重点建设100个街道（镇）医保事务服务点，并实现全部医保服务项目下沉；二是建设10个标准化区县医保事务中心；三是在区域范围较广、参加人群较集中的杨浦区、浦东新区各建设1个区县事务分中心；四是全面开通医保咨询热线962218；五是充实医保***网站的服务功能。

　　上海医保咨询热线的建设，是满足本市广大市民及时了解和掌握医保制度和政策迫切需求的积极举措。本市自2001年全面实施城镇职工基本医疗保险制度以来，又先后实施了个保、镇保，以及市民社区医疗互助帮困计划，医保以及保障人群已达到780多万。同时，部分医保政策经过不断完善和细化，又形成了一些新的规定。广大参保（保障）人群对了解和掌握医保（保障）制度有着较高需求。但是，过去参保（保障）对象要了解相关医保（保障）制度和政策，主要是通过医保部门的工作电话或社会服务窗口，一方面，业务部门的电话容量难以接纳，不容易查找和接通；另一方面，到社会服务窗口又要走不少路途，不十分不便。为此，市医保局以“三个代表”的重要思想为指导，从建设服务***高度出发，为了进一步搞好便民利民的医保社会服务，筹建了“上海市医疗保险咨询服务中心”，该中心设座席40个，计划扩展到60个。

　　该中心通过962218特服号，接受本市医保政策和经办业务的电话咨询，受理医疗保险卡的报失和个人医疗帐户资金的查询。主要通过自助语音、人工咨询和用户留言实现服务功能。

　　该中心咨询服务系统主要分为业务受理、知识库和后台管理三大部分，采用计算机电话集成（CTI）技术，拥有210根数字中继线、60个人工服务座席，可实现24小时人工及自动电话咨询服务。

　　自助语音服务主要通过事先录制有关医保政策及操作等内容，以播放录音的形式解答一些简要的、常见的问题；对于部分动态信息（如个人帐户资金情况），则根据实际情况通过文字转换语音的形式（计算机模拟人声）进行解答。主要内容有个人信息查询（包括个人帐户查询、医保卡或社保卡状态查询）、医保政策（包括城保、个保、镇保的参保对象、缴费标准和医保待遇）和医保服务（包括医保卡挂失手续、就医记录册办理手续、门诊大病登记手续、就医关系转移手续和医疗费报销手续的查询）。

　　人工服务由医保咨询员直接解答有关医保的各类问题，或处理有关事务。主要内容有医保政策问题解答、医保经办事务咨询、医疗保险卡电话报失、个人医疗帐户查询，以及受理投诉、举报、意见和建议。对于无法即时给予答复，需要进一步查阅资料、调查情况的问题，事后咨询员将主动回电，在三个工作日内答复或告知相关处理结果；对于属信访、监督等部门和相关单位受理的业务，咨询员则作适当的引导，告知对方的联系方式。